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郎立新:雷克萨斯品牌进化 聚焦高质量销售与服务

时间:2017-06-19 06:57:26

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继2016年在华销量首次越过10万大关后,进入中国市场第12个年头的雷克萨斯,正以新动作续写品牌发展的全新篇章!

今年上海国际车展,雷克萨斯发布了全球品牌新口号“Experience Amazing”的中文释义“领未见 ? 探非凡”。而在不久前举行的第21届深港澳国际车展上,雷克萨斯旗舰级豪华轿车全新LS 350全球首发、中型豪华运动轿车新IS正式上市,无不标志着雷克萨斯向着更年轻、更感性的方向发展。品牌进化之路,也体现出雷克萨斯对于匠心精神的传承与升华。

在本届深港澳国际车展上,雷克萨斯中国副总经理郎立新接受了车市红点的独家专访。他表示,全新品牌口号“领未见,探非凡”背后,雷克萨斯希望以技术上的颠覆性突破和设计上的无畏创造,引领消费者进入前所未见的境界;同时以卓越的产品体验和以心致诚的服务,与消费者一同探索和享受匠意非凡的生活方式。

郎立新:雷克萨斯品牌进化 聚焦高质量销售与服务

可以窥见的是,伴随全球消费升级的趋势,消费者的心理和预期也在不断改变,当下的豪华车消费者更看重与品牌在价值观层面的认同感,雷克萨斯深谙此理。

车市红点也能从雷克萨斯一系列的动作中感受到,雷克萨斯变得更加务实,它正从传统的豪华汽车品牌,进化为更加感性、充满精彩体验的豪华生活方式品牌,更加满足和超越新豪华消费群体更为追求个性、独特的消费体验需求,也有助于新豪华的品牌形象“变形”。

在郎立新看来,2017年是雷克萨斯新品牌形象元年,雷克萨斯将开启一个全新的发展篇章,但其品牌核心价值并不会改变。

对此,郎立新表示,随着产品设计的变化,雷克萨斯品牌具备了越来越多的个性化元素,大胆前卫、想象力十足,雷克萨斯将着眼于未来,创造独树一帜的品牌风范;其次,雷克萨斯品牌进化以取得的成就为基石,以未来消费者的需求为导向,是具有传承精神的进化;第三,雷克萨斯将继续遵循“年轮经营”法则,坚持卓越的品质、以心致诚的待客之道,无论何时都坚守初心,并预见未来。

销售决定生产

把客户放在第一位!

2017年1-5月对于雷克萨斯而言,是产品给力、销量喜人。今年1-5月,雷克萨斯取得49899台的销售,同比增长33%。

“但是,5万台的销量在雷克萨斯看来并不是最重要的,我们更关注的是这数字背后消费者的满意度。”郎立新认为:“服务的质量比销量更重要。”

今年雷克萨斯经销商大会的主题是“众志·励新程”,雷克萨斯需要的经销商是认同雷克萨斯价值理念的志同道合者,共同坚持雷克萨斯品牌的核心价值。跟一些常规“产品未出经销商先行”的做法不同,雷克萨斯经销商网络发展相对于竞品发展反而是慢一步。

在他看来,如果经销商不能和品牌有共同的价值观、理念,在终端不能提供以心至诚的服务,对品牌是有伤害的。因此,在经销商网络的发展方面雷克萨斯很慎重,宁缺毋滥。

此外,他还认为经销商的发展是作为品牌赖以生存的基础,经销商没有好的收益就无法提供消费者满意的服务,因此他们对经销商的收益方面非常关注。

郎立新以销售和生产的关系,向我们表达出了雷克萨斯对于高质量销售和服务的重视。

他表示,生产决定销售还是销售决定生产,如果位置没搞清楚,会得到不同的结果。如果是生产决定销售,一定会形成对市场、经销商的压迫,这种压迫就形成了厂家和经销商的博弈,厂家对经销商压迫的结果终端就是降价、要补贴,经销商亏损、厂家再压迫,形成了恶性的怪圈。而雷克萨斯则把客户放在第一位,销售决定生产!

据了解,雷克萨斯中国经销商共计174家,预计年底达到185家,经销商盈利比例远远高于同业水平。

对此,郎立新告诉车市红点,一直以来,雷克萨斯都是实行定单化生产,市场库存比控制得非常好,库存的周转天数只有16天,远低于其他进口车常态化的40天、50天的库存周期,从而减轻了经销商的压力、消费者的购车成本——这也是雷克萨斯不走寻常路并走向成功的原因之一:将客户满意度放在第一位,经销商服务的品质、是否健康的经营是非常重要的。

以心至诚带来高质量销售

雷克萨斯更加聚焦消费者满意度

2017年豪华车在中国市场开启新一轮拼杀,可谓“降声一片”,竞争惨烈。据了解,上半年有的一线豪车品牌车型售价已经跌至75折。然而,雷克萨斯是如何保持稳定的价格体系,同时又是如何聚焦消费者满意度的?

对此,郎立新表示,雷克萨斯厂家只提供市场指导价,市场终端价格由市场和消费者决定,市场终端价格幅度应该保持在一个合理的范围内。而目前状况是,雷克萨斯的产品降价幅度在整体豪华车市场中是最小的,这得益于其富有竞争力的产品、高性价比以及灵活合理的供需体系。

“我们的定价策略是基于供求关系、市场形势、竞品价格策略以及中长期趋势的判断而综合做出的。最终决定消费者选择的是价值,或者更确切说是性价比。”郎立新表示。这是雷克萨斯竞争力的核心所在,也是他们工作的真正着力点。

据郎立新透露,雷克萨斯正致力于在中国市场创造出“独特的领域”,包括产品的创新、服务品质、品牌传播和沟通等,确保消费者得到货真价实、良心品质的产品、服务、体验和情感认同,并在这一领域保持领先。

此外,雷克萨斯始终将“匠心”贯穿于企业全价值链的每个环节,致力于为消费者提供货真价实的产品和卓越的服务体验;遵循“年轮经营”的理念,始终坚持深耕细作,着眼健康、可持续的发展。

郎立新坦言,雷克萨斯最看重的是客户追求什么、能够为客户提供什么价值。以此为出发点,雷克萨斯将继续坚持卓越的品质,以心至诚的待客之道,获得更多客户的满意微笑。

郎立新:雷克萨斯品牌进化 聚焦高质量销售与服务

品牌升级之下

为消费者提供超越期待的产品和服务

据郎立新介绍,自诞生之日起,雷克萨斯始终以消费者的体验为先,凭借独有的“待客之道”,在服务领域展现着“匠心”品质。

除了在业内率先为客户提供4年/10万公里(油电混合动力车型6年/15万公里)免费保修及免费保养服务,包含雨刮器、刹车片等易损件在内的46大免费保养项目,为豪华汽车市场树立了标杆,以高品质的产品及周到安心的售后服务消除消费者的后顾之忧。

服务方面,雷克萨斯也将以心至诚的服务体验,与消费者一同探索和享受匠意非凡的生活方式。他们通过销售技能大赛和售后服务技能大赛,作为人才培养、选拔、交流的重要平台,有效地促进了销售及售后服务人员整体技能及服务水平的提升,为消费者不断刷新豪华汽车售前及售后服务的体验标准。

郎立新表示,未来将以“雷克萨斯经营法则”为基础,为广大消费者提供品质坚实的汽车及优质的服务体验,并将继续在服务方面做出更多努力,不断提升客户满意度。同时,雷克萨斯将在人才培训方面投入更多精力,为中国汽车市场输送具有卓越知识与技能的销售及售后服务人才。

“目前雷克萨斯保有客户66万,忠诚度非常高。”郎立新表示。豪华车消费者更看重与品牌在价值观层面的认同感,深谙这一点的雷克萨斯正致力于打造成为一个豪华生活方式品牌,无论是“领未见·探非凡”的全新品牌口号,还是近期亮相的新车型,我们都能看出雷克萨斯的改变。

郎立新:雷克萨斯品牌进化 聚焦高质量销售与服务

对于雷克萨斯的新产品形象,郎立新表示,雷克萨斯始终将“YET”兼得哲学融入到所有车型设计之中,“YET”哲学推动雷克萨斯将看似矛盾的元素相结合,不断突破创意的边界,即“和谐但不妥协”。这一协同效应可激发人们大胆创想,将不可能变为可能。

郎立新:雷克萨斯品牌进化 聚焦高质量销售与服务

“就好比新IS以动感大胆的外观、澎湃的性能、稳健的操控、舒适的内室空间和丰富的科技配置,带来兼得运动激情和舒适优雅的豪华后驱中级轿车,为消费者带来更具个性和品味的睿智之选。”在郎立新看来,此次正式上市的新IS 300 F SPORT版也是可圈可点,充分满足新兴精英阶层渴求的运动激情和舒适优雅的生活态度,这也体现出了雷克萨斯依然不忘初心。

郎立新:雷克萨斯品牌进化 聚焦高质量销售与服务

可见,在进入中国市场的第12个年头,发展势头渐入佳境的雷克萨斯已经寻找到了品牌进化的新思路,也不忘将“匠心”理念融会贯通于包括服务在内的供应链条的每一个领域,为客户提供最有价值的产品与服务。

郎立新对此表示,雷克萨斯在革新、突破的同时,也将继续坚守其经营哲学及始终不变的卓越品质,为广泛喜爱雷克萨斯品牌的朋友带来更多惊喜。未来,雷克萨斯会继续坚持以人为本的造车哲学,积极大胆的应用最新的配置,以坚实、先锐的产品内涵诠释“领未见,探非凡”的品牌理念。

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